V poznání je síla. Tímto citátem proslul Francis Bacon a jeho význam v současné době shromažďování dat nabývá na důležitosti. O datech dnes hovoříme jako o ropě digitální éry. Jak ale zákaznická data uspořádat, spravovat a analyzovat? Jak je efektivně využít ve svůj prospěch i prospěch zákazníka?
V dnešní době jsou shromažďování a správa dat v zásadě nezbytné, abyste:
- minimalizovali problémy s bezpečností informací a únikem dat,
- zlepšili vaše procesy, produkty a služby.
Bezpečnost na prvním místě
Abyste mohli zpracovávat informace o svých zákaznících, musíte je napřed získat. To je stále obtížnější kvůli poklesu důvěry zákazníků. Téměř 60 % zákazníků se domnívá, že jejich osobní údaje jsou zranitelné vůči narušení bezpečnosti. Skoro 55 % nedůvěřuje společnostem, že jim jde o pomoc zákazníkům. Jak zákazníky přesvědčit?
- Dokažte zákazníkům vaši důvěryhodnost pomocí certifikací.
- Buďte transparentní – jasně deklarujte, proč chcete informace a jak s nimi naložíte.
- Shromažďujte informace eticky – pomocí průzkumů nebo sdílení a s důrazem na GDPR.
Mnoho společností však nemá zpracovanou bezpečností politiku firmy navzdory nárůstu kybernetických útoků o šestinásobek jen za poslední rok, skutečnosti, že ke kyberútokům dochází průměrně jednou za 39 s ifaktu, že 95 % dat českých firem není dostatečně chráněno proti únikům či poškození dat.
Proto byste měli zvážit následující kroky:
- Kontaktujte specialisty na bezpečnost dat a informací a nechte si vypracovat bezpečnostní audit nebo analýzu.
- Investujte do kvalitního a bezpečného CRM systému.
- Pravidelně školte své zaměstnance o bezpečnosti informací a zákaznických datech.
Strategický plán
Předpokládejme, že je vaše společnost zabezpečená proti únikům dat a získali jste důvěru zákazníků. Získaná data uspořádejte, aby byla srozumitelná a použitelná – i v tomto ohledu platí, že vám nejlepší službu udělá kvalitní CRM systém.
Vytvořte si datový strategický plán, abyste určili priority a podmínky, jaká data sbírat a za jakým účelem. Příliš velké množství shromážděných dat vás může zahltit nepodstatnými informacemi a bránit tak efektivnímu rozhodování – nemá smysl sbírat data jen proto, že můžete. Pokud je 25 % získaných dat špatných a 50 % pochybné kvality, můžete se snadno dobrat k zavádějícím výsledkům. Zamyslete se proto nad těmito otázkami:
- Jsou shromažďovaná data v souladu s vašimi firemními cíli?
- Jak budete zákaznická data analyzovat?
- Jak získaná data přispějí k lepší zákaznické zkušenosti?
Náš zákazník – náš pán?
Už Tomáš Baťa označil zákaznický přístup za klíčový. Databáze zákazníků by tedy neměla sloužit čistě marketingovým účelům, resp. byste měli k péči o zákazníky a k zákaznickému servisu přistupovat jako k nedílné součásti marketingu. Pamatujte, že pozitivní reference od reálných zákazníků je výrazně silnější než marketingová propagace. Reference vycházejí nejen z kvality vašeho produktu nebo služby, ale i kvality zákaznické péče. Patří sem různé procesy, namátkou můžeme jmenovat následující.
- Podpora zákazníků jako Help Desk nebo Service Desk
- Správa reklamačních procesů
- Řízení kampaní
- Věrnostní programy a řízení retence zákazníků
- Cross-selling
Z kvalitního vztahu mezi společností a zákazníkem byste neměli zbytečně „těžit“. Z oboustranně výhodného totiž „těží“ i zákazníci. Ať už díky vašemu přístupu, doplňkovým službám nebo díky jeho věrnosti, která mu zajistí výhodnější ceny nebo služby. Loajalita zákazníků je jednou z nejdůležitějších věcí. Čím je vyšší, tím jsou vztahy se zákazníkem úspěšnější – a to platí oboustranně. Efektivním a etickým řízením zákaznických dat a následnou zákaznickou péčí můžete vzájemný vztah jen posílit.
